Teknolojinin gelişimi ile birlikte hatırlamak zorunda kaldığımız şifre ve parolalar artıyor. Çağrı merkezlerinde de şifrelerle, parolalarla zaman kaybetmemizi engelleyen ve bizi sesimizden tanıyarak daha güvenli olan ses imzası sistemi ile ilgili detayları öğrendik.
Hepimizin mutlaka çağrı merkezine işi düşmüştür. Çok fazla vakit kaybettiren çağrı merkezlerini, ses biometrisi ile birlikte hızlandırmayı ve kolaylaştırmayı amaçlayan Speechouse’un CEO’su Tarkan Ersubaşı ile kullandıkları sistem üzerine konuştuk.
Ses biometrisi sistemi nasıl işliyor?
2006 yılında kurduğumuz Speechouse’da; konuşma tanıma, konuşmacı doğrulama, metni sese dönüştürme ve doğal konuşmayı algılama yoluyla yönlendirme gibi ileri ses teknolojilerini kullanan uygulamalar ve projeler sunuyoruz. Konuşma tanıma teknolojileri sayesinde kullanıcı bir çağrı merkezini aradığında tuşlayarak işlem yapmak yerine konuşarak işlemlerini kolaylıkla gerçekleştirebiliyor. Metni sese dönüştürme (TTS) teknolojileri ile de. anlık devreye alınması gereken anonsların hızlıca devreye alınabilmesini ve veri tabanından gelen isim, soyad. adres bilgilerin ve dinamik bilgilerin okumalarını gerçekleştirebilmesini sağlıyor. Bunun yanı sıra çağrı merkezlerinde güvenlik doğrulaması işlemleri için herkesin kolaylıkla erişebileceği Konuşmacı doğrulama teknolojisi gibi inovatif çözümler de sunuyoruz. Böylece kullanıcı doğrulama yaparken kişisel bilgilerini sıralamak yerine kendi sesini kullanabiliyor.
Ses içeren teknolojilerin en gelişmişi olan ve kullanıcıların isteklerini kendi sözcükleriyle ifade ettikleri doğal konuşma yoluyla self-servis kanallara yönlendirilmelerini sağlayan Call Steering Teknolojisi Türkiye’de ilk kez Speechouse tarafından uygulandı Her insanın parmak izi nasıl sadece kendisine özelse, ses içerisindeki biyometrik parametreler de aynı şekilde kişiye özel bilgiler taşımakta. Hiçbirimizin sesi bir diğeriyle aynı değil. Sesin kişiye özel olan bu özgünlüğü, kimlik teşhislerinde kullanılmasına olanak tanıyor. Kısaca özetlemek gerekirse, konuşmacı doğrulama’ sistemi insanların seslerinden tanınabildiği sistemlere deniyor. Özellikle çağrı merkezleri ve mobil kanallarda günümüzde sıkça kullanılmaya başlanan bu sistemin en önemli özelliklerinden biri güvenliğiyle birlikte kullanım kolaylığı. Tıpkı parmak iziniz veya retinanız gibi sesiniz de sürekli olarak sizinle beraber.
Peki bu sistemle işlem yapan kullanıcıların tepkileri nasıl oluyor?
Yeniliklere hızlıca ayak uydurabilen bir yapımız olduğu için ses imzasına Türk insanı çok çabuk adapte oldu Türkiye’de yaptığımız ilk ses imzası projelerinde bile kullanıcılar sistemi herhangi bir bocalama evresi yaşamadan kolayca kullanabildiler. Uygulamanın pratik oluşu geri dönüşlere de pozitif yansıyor. Müşteri memnuniyeti ölçümlerinde ses imzasından önce ve sonra izlenen rakamlara baktığımızda arada olumlu anlamda ciddi farklar görüyoruz. Türkiye ses imzası kullanımında diğer ülkelere göre oldukça ileride. Yapılan projeler yurtiçinde ve yurtdışında birçok teknoloji ödülü almış durumda. Bu rakamlar sistemin ne kadar benimsendiğinin de önemli bir göstergesi. “Türk insanı ses imzası teknolojisini çok sevdi” diyebiliriz.
Diğer projelerimize de ilgi çok büyük. Özellikle kurumların ana menülerinde, müşterilerin kendi kendilerine işlem yapabilecekleri self servis menülerine, bilgi mesajlarına ve gerekli durumda doğru arama nedeni ile doğru müşteri temsilcisine ulaşılmasına olanak tanıyan ve böylelikle hem kurumlara hem de kullanıcılara büyük zaman tasarrufları sağlayan Call Steering projelerimiz yatırımının geri dönüşünü kısa sürede çıkarttığı gibi, müşteri deneyimini değiştirmesi ile kurumlardan alınacak hizmet beklentisini bir üst kademeye taşıdı. Call Steering kullanımına alışan kullanıcılardan geleneksel sesli yanıt sistemlerini beğenmeme alışkanlığı başladığını sanırım söyleyebiliriz.
Stuff – Temmuz 2015
