2013 yılı sonunda 2014 yılı için öngörülerimde hem 2014’ün hem de bundan sonraki her yılın daha zor olacağını belirtmiştim. Bunun en önemli nedeni sektörümüzde başlayan ve süregelen değişim. Değişim bugünden yanna olmuyor, bu bir süreç ve bu süreç içinde sektörümüz büyürken potansiyel sorunlarıyla da baş etmeye çalışıyor. Bunların başında yüksek turnover, riskli meslek kategorisinde yar almamız geliyor.
Diğer yandan müşterilerimiz de değişiyor. 2014 yılında müşterilerimiz, bizlerden sadece ürün ya da hizmet alan şirketler olmanın daha ötesine geçip “iş ortağı” olma beklentisi ve talebinde oldular. Firmalar artık üründen çok hizmete odaklanıyorlar. Bugün artık ürün satarken ayrışmak çok zor, biliyoruz ki bütün ürünler üç aşağı beş yukarı aynı işi yapıyor. Ama hizmetin kalitesi ve sürekliliği çok önemli. Bizim gibi firmalardan beklenen yön göstermemiz, proaktif bir sürecin içinde olmamız ve iş/proje geliştirmeye destek vermemiz. Procat, CCH ve Speechouse olarak bizim en güçlü yanlarımız uzman insan kaynağımız ve know-how. Biz de bu anlamda ayrışıyoruz ve uzun vadeli iş ortaklıkları kuruyoruz.
2015, fiyattan çok kaliteye önem vermeyenler için zor bir yıl olacak. Türkiye çağrı merkezi sektörü alıcının güçlü olduğu bir pazar. Talep az, arz fazla. Talep ve arzın bir dengeye gelmesi gerekiyor. 2015 yılında çağrı merkezi sektörünün fiyattan çok kaliteye önem veren bir sektör haline gelmesi gerekiyor. Bugün bu noktada değil ama oraya gidiyor. Bu süreçte de bunu gerçekleştiremeyenler için daha zor bir yıl olacak. Bu nedenlerle yabancıların bu dönemde Türkiye’ye ilgi göstereceğini zannetmiyorum. Şöyle bir gerçek de var; sizi yıkmayan zorluk güçlü kılar. Ben buna da inanıyorum ve bu nedenle çok olumsuz bir mesaj vermek istemiyorum. Buna benzer dönemler yaşadık ve bir şeyler öğrendik. Sektör olarak doğru stratejileri kurgularsak, bu sıkıntıları da güçlenerek aşacağımızı düşünüyorum.
Call Center Life – Kasım 2014
