Çağrı merkezleri kamu dahil tüm sektörlerde yayılırken, müşterilerin beklentileri ile gelişim sergiliyor. Ülke bütününde önemli bir istihdam fırsatı oluşturan sektörün önündeki en önemli pürüz ise istihdam teşviklerindeki sınırlama.
Çağrı merkezleri kurumlar için “Müşteri Hizmetleri” yelpazesi altındaki en önemli unsurlardan biri. Bu yapıda sunulan başlıca hizmetlere bakıldığında danışma, şikayet yönetimi, üyelik, randevu hizmetleri, sadakat programı, tele satış, tele pazarlama, kampanya yönetimi, tahsilat yönetimi, teknik destek, satış sonrası destek hizmetleri görülüyor.
Finans ve telekom başta olmak üzere pek çok sektörde çağrı merkezleri aracılığıyla müşteri hizmetleri verimlilik, performans ve kalite hedefleri çerçevesinde sunulmaya başlandı. Ardından kamuda çağrı merkezi yapılanmaları başladı. Bugün ise çağrı merkezi sektöründe geleneksel müşterilerin dışında yeni müşteri segmentleri oluşmaya başladı. “Özellikle sigorta sektöründe bunu görüyoruz” bilgisini veren Procat, Speechouse ve CCH CEO Tarkan Ersubaşı’na göre, otomotiv ve perakende sektörleri de çağrı merkezlerini kapsamlı bir şekilde yapılandırma planı içinde.
Bilgilerin buluşma noktası çağrı merkezi
Çağrı merkezi hizmetlerinin çeşitlendirilmesinde birçok faktör önemli rol oynuyor. Ersubaşı, bunu ‘kurumlar’ ve ‘müşteriler’ olarak ayırarak anlattı. Kurumlar açısından bakıldığında, çağrı merkezi ile müşterilerle 7/24 iletişim kuruluyor. Bunu yaparken iş süreçlerinde operasyonel giderleri azaltmak mümkün. Alınan raporlar ile müşteri nabzını tutarken, etkin bir kaynak planlaması yaparak, maliyetleri rakamsal veriler ışığında kontrol altında tutarken, müşterilerden alınan geri bildirimler çerçevesinde hizmet ve ürünleri şekillendirmek mümkün. Teknolojinin hızlı gelişimi de çağrı merkezlerinin yapabileceği iş kapasitesini artırıyor. Ersubaşı’na göre, son yıllarda kullanımı artan ses teknolojileri buna çok önemli bir örnek.
BT Haber – Eylül 2014
