Procat’in ‘etkileşimli sanal asistan’ adı verilen ve doğal konuşmayı bulut üzerinden sağlayan çözümüyle, konuşmanın içeriğini ve amacını anlayarak ilgili işlem formunu doldurmak, yapılacak işlemi, ulaşılan menünün adını veya menü içerisindeki metni müşteriye okumak, hatta işlemin kendisini gerçekleştirmek mümkün olabiliyor.
Çağrı merkezi sektörü, büyüme potansiyeli ve yarattığı istihdam olanağıyla oldukça dinamik bir yapıya sahip. “Bugün sektördeki çalışan sayısı 74 binin üzerinde ve 3 yıl sonra bu sayının 100 bin civarında olacağı tahmin ediliyor” diyen Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, çağn merkezi sektörüne yönelik verileri şu şekilde aktarıyor: “Pazarın ekonomik büyüklüğü ise şu an 1.43 milyar dolar seviyelerinde. Çağn merkezlerine yapılan yatırımlara baktığımızda ise telekomünikasyon, finans, sigortacılık ve kamu sektörlerinin ilk sıralarda geldiğini görüyoruz.
Özellikle son 3 yılda kamunun çağrı merkezini önemli hizmet birimleri arasına dahil ettiğini gözlemliyoruz. Kamu kurumlarının bu pazara dahil olması sektöre önemli bir hareketlilik getirdi. Geçen yıl verilen teşviklerle birlikte stratejilerin yeniden oluşturulduğu bir dönem başladı. Bununla birlikte bazı şirketler sigorta, finans gibi alanlara odaklandı. Önümüzdeki dönemde maliyet yerine kalitenin önce çıkacağı, kazan-kazan prensibine dayalı projelerinin daha fazla öne çıkacağım tahmin ediyorum.”
SOSYAL MEDYADAKİ TALEPLER ÇAĞRIYA DÖNÜŞÜYOR
Ersubaşı, pazarla ilgili görüşleri hakkında şunları söylüyor: “Yakın geçmişe kadar iyi bir ürünü veya servisi, internet arama motorlarından arayıp bulduktan sonra, firmanın sitesinden telefon numarasını bulup aramak, ilgili kurumla iletişimi başından sonuna yürütmemiz için yeterli gibi görünüyordu. Kurumu aradığımızda ismimizle hitap edilmesi belirli bir kademe müşteri memnuniyeti yaratmaya yetiyordu. Mobil uygulamaların ve sosyal medyanın yaygınlaşmasıyla birlikte kurumlar kendilerini bu yeni platformlara taşıyarak, hizmet kalitesini bir kademe daha artırıp artırmayacakları ile ilgilenmeye başladılar. Şirketler kendi sosyal medya hesaplanın açtılar ve bu hesaplara gelen şikayet ve önerileri karşılamak için ekipler kurdular.
Kendi isimleri geçen gönderileri takip altına almaya başladılar. Sosyal medya uygulamalarından toplanan bu bilgileri çağrı merkezi içerisinde çağn gibi dağıtabilecek mekanizmalar kuruldu. Mobil platformda ise şirketler, geliştirdikleri kurumsal mobil uygulamalar içerisinden topladıkları daha fazla bilgiyi çağrı merkezine iletmek amacı ileentegrasyonlar yaparak, mobil uygulamalarda topladıkları verileri çağn ile birlikte çağrı merkezine taşıyorlar. Biz de Procat olarak birkaç yıldır; sosyal medyadaki talepleri çağrıya dönüştürerek müşteri temsilcilerine istenilen oran ve ağırlıkta yönlendirebilen, yeteneklere göre yönlendirmeler yapan, bunları kayıt altına alıp raporlayabilen, mobil uygulamalar içerisinde toplanan verileri çağrıya ek olarak müşteri temsilcilerine iletebilen çözümler sunuyoruz.
Bugünlerde Speechouse şirketimiz ile mobil dünyada da çok gelişmiş projeler geliştiriyoruz. ‘Etkileşimli Sanal Asistan’ adı verilen ve doğal konuşmayı bulut üzerinden sağlayan bu çözümümüzde; mobil uygulama içerisinden istenilen işlem menüsüne konuşarak kolaylıkla yönlendirmek, konuşmamızın içeriğini anlayarak ilgili işlem formunu doldurmak, yapılacak işlemi, ulaşılan menünün adım veya menü içerisindeki metni müşteriye okumak hatta işlemin kendisini gerçekleştirmek mümkün olabiliyor.”
Platin – Ağustos 2014
