İletişim teknolojilerinin hayatımıza kattığı iş alanlarından biri olan çağrı merkezleri, sunduğu potansiyelin büyüklüğü yanında tüketiciler tarafından kimi zaman “çok fazla arıyorlar” eleştirisiyle de karşılaşabiliyor. Hem bu sorunun aşılması hem de yeni hizmet seçeneklerinin sunulmasında çağrı merkezi teknolojileri kritik rol oynuyor. Biz de bu sayıda, bu konuyu, çağrı merkezleri ve teknoloji ilişkisini ele aldık.
Merhaba, adım… Nasıl yardımcı olabilirim?”
Bu konuşmanın benzeri; isimler, müşteri temsilcileri firmalar ve çağrı merkezi şirketleri değişmekle birlikte her gün sayısız defa tekrarlanıyor. Çağrı Merkezleri Derneği’nin Eylül 2014 tarihli raporuna göre sektörde halen 1200 kadar çağrı merkezi bulunuyor. Üstelik bu firmalar, diğer sektörlerin aksine tek bir şehir ya da bölgede toplanmış değil…
Sektörün ekonomiye bir diğer faydası ise genç işsiz sayısını azaltması. Sektördeki firmaların yüzde 85’ini temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği’nin raporuna baktığımızda toplam istihdamın yüzde 44.5’i 21-24 yaş aralığında. Bu da yeni mezunlar arasındaki işsizlik oranlarının düşmesi anlamına geliyor. Çünkü bu. 2014 verilerine göre 80 bin kişinin istihdam edilgi sektörün 25 yaş altındaki yaklaşık 40 bin kişiye iş olanağı sunduğunu bizlere gösteriyor. Bu sayının, 2007’deki 28 bin 600’den buraya geldiğini ve 2024’te 350 bine çıkmasının beklendiğini de ekleyelim.
Çalışanların yüzde 65’i kadın
Sektörün bir diğer dikkat çeken yanı ise çalışanların cinsiyet dağılımında kendini gösteriyor. Çalışanların yüzde 65’ini kadınlar oluştururken; sektörün engelli istihdamına yönelik katkısını da gözardı etmemek gerekiyor, iletişim teknolojilerinin sağladığı avantajlarla engelliler, sanki o çağrı merkezinin lokasyonlarından birindeymişçesine evlerinden çalışabiliyor.
Uzun vadede sektörün önü açık. Dünyada ortalama 400 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşerken. Türkiye’de müşteri temsilcisi başına 1200 kişi düşüyor.
Yine aynı rapordan bir başka bilgiyle yazının giriş kısmını kapatalım: “Bölge ekonomisine yıllık ortalama 500 milyon TL değer yaratan sektör, oluşturduğu ekosistemle birlikte ekonomiye 7 kat daha fazla hareket getiriyor. Bugün, çağrı merkezi lokasyonlarının 43 ile ulaştığı düşünüldüğünde ortaya çıkan etkisi gerçekten etkileyici.
Ancak tüm bu pozitif tabloya rağmen Türkiye’de çağrı merkezlerinin müşteri gözündeki imajı çok da olumlu değil. Çeşitli yasal düzenlemeler ve sektör firmalarının kendi inisiyatifleriyle iyileştirmeler yapılmaya çalışılsa da öncelikli eleştiri “çok fazla arıyorlar…” ifadesi ile başlıyor. Durum böyle olunca da pek çok müşteri çağrı merkezi tarafından aranmak yerine işi düştüğünde ulaşmayı tercih ediyor.
Bu sorunun çözümünde başta CRM olmak üzere farklı teknolojilerin olumlu katkı yaptığını söylemek gerek. Bu tabloyu ve gelecekte nasıl çağrı merkezleri ile karşılaşacağımızı sektöre ve sektöre hizmet sunan firmalara sorduk.
Bilgi Çağı – Ocak 2015
